Tidak dapat dipungkiri bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi pendapatan suatu bisnis. Apalagi di masa pandemi ini, masyarakat semakin selektif dalam memilih brand yang cocok dengan dirinya. Jika tingkat kepuasan pelanggannya rendah, maka jangan heran jika tingkat retensi bisnisnya juga rendah. Menurut sebuah penelitian, 1 dari 26 pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Namun, yang lebih kritis adalah bahwa 91% yang tidak puas tetapi tidak mengeluh lebih mungkin untuk segera meninggalkan bisnis.
Lantas, bagaimana caranya agar pelanggan tetap setia dan tidak pergi begitu saja? Berikut 5 cara yang bisa diterapkan agar lebih banyak pelanggan yang puas dengan bisnis Anda:
1. Menyediakan layanan dukungan secara multi-channel
Pelanggan akan jauh lebih senang jika mereka dapat dengan mudah menghubungi layanan bisnis Anda. Ada kemungkinan pelanggan menggunakan banyak saluran untuk berbelanja. Oleh karena itu, menggunakan layanan multi-channel adalah pilihan terbaik. Anda dapat menawarkan berbagai macam metode komunikasi kepada pelanggan, dimana hal ini akan meningkatkan kredibilitas merek dan kepuasan pelanggan Anda.
Ini karena 64% pelanggan mengharapkan bantuan segera terlepas dari saluran mana yang digunakan. Jika Anda ingin menggunakan layanan dukungan ini, Anda harus menempatkan diri Anda di mana pelanggan Anda berada. Saluran yang dapat Anda manfaatkan meliputi:
- Dukungan melalui Obrolan Langsung (Live Chat)
- Dukungan melalui media sosial
- Dukungan melalui email
- Dukungan telepon
- Diorganisasikan untuk mengukur kepuasan pelanggan
Sebuah studi menunjukkan bahwa bisnis yang memiliki customer focus, terutama pada customer experience, akan mendatangkan pendapatan 4-8% lebih tinggi dibandingkan bisnis lain dalam industri yang sama. Hal pertama tentu saja mengukur kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda. Nantinya, hasil ini bisa memberikan insight berharga untuk meningkatkan layanan atau produk di area tertentu.
2. Kumpulkan umpan balik pelanggan di seluruh saluran
Masukan dari pelanggan tentunya penting bagi sebuah bisnis untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Sebab, di sinilah pelanggan ingin berperan dalam kemajuan bisnis Anda. Ada beberapa saluran untuk mendistribusikan survei pelanggan yang dapat Anda pilih. Misalnya, jika Anda ingin melakukan survei CSAT, Anda dapat menyalurkannya dengan survei email. Bahkan lebih baik mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui semua saluran, seperti survei di situs web, aplikasi, dan lainnya.
3. Bagikan umpan balik yang Anda terima tentang tim Anda
Seorang pelanggan tentunya memberikan masukan tidak hanya untuk satu aspek pelayanan saja, tetapi juga untuk aspek-aspek yang tidak terduga. Oleh karena itu, setiap masukan yang diterima juga harus dibagikan kepada seluruh tim di perusahaan.
Misalnya, jika seseorang memberikan masukan untuk kampanye merek di media sosial, tentu tim pemasaran perlu mengetahuinya. Juga masukan-masukan lain yang perlu didengarkan oleh masing-masing tim yang bertanggung jawab atas masukan tersebut.
Semakin banyak tim dalam suatu perusahaan berkolaborasi untuk mendapatkan input pelanggan, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Undang setiap tim untuk menghabiskan waktu bersama untuk menganalisis umpan balik pelanggan. Nantinya, seluruh tim di perusahaan Anda akan tahu persis apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mereka akan lebih puas dengan bisnis Anda
4. Menanggapi umpan balik yang Anda terima
Apapun masukan yang Anda terima dari pelanggan, baik itu negatif atau positif, Anda juga perlu menanggapi masukan tersebut dengan baik. Mengapa ini penting untuk dilakukan? Karena 88% pelanggan mempercayai ulasan pengguna sebagai rekomendasi pribadi, keterlibatan pelanggan mendorong prospek baru untuk membeli produk Anda.
Jika pelanggan memberikan ulasan yang bagus, Anda dapat mengucapkan terima kasih dan memberikan hadiah kecil seperti poin anggota. Di sisi lain, jika pelanggan meninggalkan komentar negatif, Anda harus segera meminta maaf dan jika kasusnya cukup parah, tawarkan kompensasi kepada mereka.
0 Comments: